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Interacta per Europcar: gestire i ticket di assistenza clienti non è mai stato così semplice

Grazie a Interacta Europcar ha impostato un sistema rapido per organizzare, assegnare e risolvere i ticket di assistenza clienti

Industry

Logistica e Trasporti

Use case

Process Management

Obiettivi raggiunti

Mission highlight

Europcar aveva bisogno di razionalizzare tutto il processo di assistenza clienti che risultava frammentato e, talvolta, inutilmente complesso.

In questa storia

  • Le difficoltà di gestione dei ticket
  • Come Europcar ha ottenuto una visione d’insieme delle attività
  • I risultati: clienti più soddisfatti e una gestione più snella dei flussi tra sede e filiali

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Europcar logo

Incontriamo Europcar

Europcar Mobility Group è una multinazionale francese di autonoleggio, fondata nel 1949 a Parigi dove è situata la sede principale. Europcar opera in 140 paesi in Europa, Nord America, Asia, Oceania ed Africa.

Il problema

Prima di Interacta

Una rete di filiali vasta e distribuita sul territorio come quella di Europcar può affidarsi a procedure diversificate per la gestione dei ticket. Prima di Interacta, tutto avveniva attraverso e-mail o telefonate continue tra le filiali e la sede centrale. Questi canali facevano perdere tempo agli agenti e non permettevano di strutturare e organizzare le richieste. Il risultato era confusione, disallineamento e stress, oltre che un generale ritardo nel risolvere ciò che i clienti chiedevano.

Europcar storia di successo
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La soluzione

Una visione d’insieme delle attività aperte

Interacta ha permesso alle filiali di eliminare e-mail e telefonate. Ora i ticket si possono gestire, assegnare e risolvere attraverso la piattaforma.

Come Europcar usa Interacta

È stata creata una community di Help Desk Locale in cui gli agenti possono usare smartphone e tablet per aprire un ticket direttamente attraverso un post, in modo veloce e naturale. Dentro ogni post è possibile classificare i ticket con hashtag, menzionare i colleghi per ricevere supporto e monitorare lo stato delle richieste in tempo reale.

Europcar storia di successo
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I risultati

Clienti più soddisfatti e gestione più snella dei flussi tra sede e filiali

I risultati sono stati un’importante riduzione di tempi e costi legati alla gestione del ticketing, insieme all’aumento della produttività delle filiali e della soddisfazione dei clienti.

Punti di forza

Per Europcar è stato fondamentale poter personalizzare nel dettaglio Interacta in modo che risultasse unica e in linea con le esigenze delle persone in azienda. 

Valore per il business

Grazie a Interacta il Europcar ha ottenuto:

riduzione tempi tra segnalazione ticket e loro risoluzione

risparmio sui costi legati alla gestione del ticketing

maggiore qualità del servizio e della customer experience

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