Europcar aveva bisogno di razionalizzare tutto il processo di assistenza clienti che risultava frammentato e, talvolta, inutilmente complesso.
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Europcar Mobility Group è una multinazionale francese di autonoleggio, fondata nel 1949 a Parigi dove è situata la sede principale. Europcar opera in 140 paesi in Europa, Nord America, Asia, Oceania ed Africa.
Una rete di filiali vasta e distribuita sul territorio come quella di Europcar può affidarsi a procedure diversificate per la gestione dei ticket. Prima di Interacta, tutto avveniva attraverso e-mail o telefonate continue tra le filiali e la sede centrale. Questi canali facevano perdere tempo agli agenti e non permettevano di strutturare e organizzare le richieste. Il risultato era confusione, disallineamento e stress, oltre che un generale ritardo nel risolvere ciò che i clienti chiedevano.
Interacta ha permesso alle filiali di eliminare e-mail e telefonate. Ora i ticket si possono gestire, assegnare e risolvere attraverso la piattaforma.
È stata creata una community di Help Desk Locale in cui gli agenti possono usare smartphone e tablet per aprire un ticket direttamente attraverso un post, in modo veloce e naturale. Dentro ogni post è possibile classificare i ticket con hashtag, menzionare i colleghi per ricevere supporto e monitorare lo stato delle richieste in tempo reale.
I risultati sono stati un’importante riduzione di tempi e costi legati alla gestione del ticketing, insieme all’aumento della produttività delle filiali e della soddisfazione dei clienti.
Per Europcar è stato fondamentale poter personalizzare nel dettaglio Interacta in modo che risultasse unica e in linea con le esigenze delle persone in azienda.
Grazie a Interacta il Europcar ha ottenuto:
riduzione tempi tra segnalazione ticket e loro risoluzione
risparmio sui costi legati alla gestione del ticketing
maggiore qualità del servizio e della customer experience
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