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Credito Cooperativo Romagnolo ottimizza i propri servizi di comunicazione e assistenza commerciale con Interacta

Interacta, integrata al chatbot, permette di gestire e automatizzare le richieste di consulenza degli utenti

Industry

Banking

Use case

Sales & Marketing

Obiettivi raggiunti

Mission highlight

CCR aveva due obiettivi importanti: semplificare il reperimento delle richieste degli utenti e gestire al meglio le domande che hanno bisogno dell’intervento di un consulente.

In questa storia

  • Gestione manuale del customer care vs automatica
  • Come Interacta è stata integrata al virtual assistant della banca
  • I vantaggi di una tecnologia che mette le persone al centro

Qualcosa di questa storia ti ha incuriosito?

Credito Cooperativo Romagnolo logo

Incontriamo Credito Cooperativo Romagnolo (CCR)

CCR è la Banca di credito cooperativo con sede a Cesena e filiali in tutta la Romagna. È iscritta all’Albo delle banche e aderente al Gruppo Bancario Cooperativo Iccrea, il più grande gruppo bancario cooperativo italiano. Nasce nel 2016 dal progetto di fusione tra BCC Gatteo e Banca di Cesena. Si tratta di una rete composta da circa 270 Banche di Credito Cooperativo o Casse Rurali, da strutture associative e da imprese che garantiscono, coerentemente con i suoi valori e con la sua identità cooperativa, un’offerta di prodotti diversificata e completa.

Il problema

La gestione manuale delle richieste faceva solo perdere tempo

Prima di Interacta, le richieste di consulenza venivano processate una a una dal team marketing, che individuava il consulente a cui assegnarle tramite telefonate ed e-mail. Il processo, dall’arrivo della richiesta fino alla sua soluzione, poteva diventare lungo e dispendioso. Inoltre, risultava complesso monitorare lo stato di avanzamento delle richieste.

Storia di successo Credito Cooperativo Romagnolo
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La soluzione

Interacta diventa la mano destra del virtual assistant della banca

Interacta è stata integrata all’assistente virtuale Sophia, che risponde alle richieste dei clienti sul sito web aziendale e WhatsApp. Mentre il chatbot gestisce le domande più comuni, le richieste di consulenza personalizzate passano automaticamente a Interacta, dove il team marketing può prederle in carico e comunicarle ai consulenti finanziari.

Come CCR usa Interacta

Ricevere la richiesta

È stata creata una community dedicata in cui le richieste sono registrate e classificate tramite hashtag. Ogni volta che ne arriva una nuova viene creato un post e tutti gli utenti del team marketing ricevono una notifica.

Gestirla in un attimo

In ogni singolo post il team marketing e i consulenti possono collaborare tra loro nella sezione commenti. In questo modo le varie e-mail e telefonate vengono eliminate a monte

Monitorare i risultati nel tempo

Con Interacta tutti sono allineati sulle nuove richieste, quelle che già hanno ricevuto consulenza e quelle ancora da gestire. Questi dati sono anche consultabili in dashboard e report personalizzati, che possono essere analizzati per ottimizzare le attività di marketing.

Credito Cooperativo Romagnolo
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I risultati

Una nuova social life in azienda

Aumentare la fedeltà del cliente e ottenere la risoluzione delle richieste nello stesso giorno

Grazie a Interacta, la qualità del servizio e la customer experience dei clienti di CCR sono notevolmente migliorate. Inoltre, le consulenze sono diventate ancora più mirate in seguito all’analisi delle richieste.

Oltre 4000 conversazioni tracciate che altrimenti sarebbero dovute essere gestite manualmente 

Nei primi 16 mesi sono state registrate +4.100 conversazioni. Le richieste più complesse che richiedevano l’intervento di un consulente o un commerciale sono state inoltrate automaticamente a Interacta e gestite con successo.

La perfetta unione tra due tool 

Interacta, integrata al virtual assistant Sophia, ha permesso di ottenere: 

  • maggiore facilità di gestione, allineamento e tracciabilità rispetto allo stato di avanzamento delle richieste 
  • un passaggio automatico delle richieste dal sito al team di marketing e dal marketing ai consulenti 
  • la riduzione di tempi e costi grazie alla ricollocazione delle risorse da richieste ordinarie a consulenze più strategiche.

Punti di forza

  • La funzionalità @ mention.
    che permette notificare le persone in tempo reale. Molto più veloce di un messaggio o una chiamata.

  • La possibilità di allegare documenti e immagini ai post delle richieste. In questo modo tutti possono visualizzarli e cercarli in ogni momento su Interacta, risparmiando tempo.
Valore per il business

Mai più senza

Mai più senza Interacta perché rispondere tempestivamente ai clienti è una parte fondamentale del business ma anche una delle più difficili da gestire bene.

Ottimizzare questo processo ha permesso a CCR di focalizzarsi su cosa conta davvero: la consulenza in sé e il rapporto umano con le persone. Il tutto gestito in modo rapido come ci si aspetta.

Valore per il business

Grazie alla nuova gestione delle richieste tramite Interacta e il chatbot integrato Sophia, CCR ha migliorato sia i propri servizi ai clienti online sia il rapporto diretto con i propri consulenti.

 

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