DIFFONDE
LA CONOSCENZA
STRUTTURA LA
COLLABORAZIONE
ANALIZZA
I DATI
GESTISCE
I PROCESSI
SOCIAL PROCESS
MANAGEMENT

EUROPCAR

europcar 4.1

europcar 4.1

Interacta@
EUROPCAR
europcar 4.1
Collaborazione e conoscenza diffusa
Mail e tempi di risoluzione dei ticket
Coinvolgimento delle persone nei processi gestionali
Comunicazione strutturata per garantire una miglior gestione delle richieste di supporto
Europcar è una delle compagnie francesi leader in ambito europeo per autonoleggio di macchine e furgoni. In Italia Europcar conta 200 filiali radicate su tutto il territorio.  Per evolvere il business e per essere proiettata nel futuro, Europcar aveva la necessità di introdurre  uno strumento  tecnologico per migliorare i suoi processi aziendali e ottimizzare la gestione delle informazioni strutturandole. Per la sua intuitività e per la sua efficacia nella gestione dei processi, ha scelto Interacta come piattaforma di Social Process Management. Nell’ottica di evoluzione digitale, la mission di Europcar è stata fin dall’inizio quella di garantire una comunicazione e una tempestiva risoluzione dei ticket gestionali tra le sedi periferiche e la sede centrale. Europcar ha, quindi, introdotto Interacta come soluzione Social per la gestione e il monitoraggio delle richieste di supporto operativo e creazione delle procedure.

Interacta @Europcar

 

Prima di Interacta, la gestione dei ticket avveniva attraverso un CUST C, ovvero un sistema analogico che presentava problematiche operative nel controllo delle richieste di supporto e creazione di procedure.

L’obiettivo primario per Europcar era individuare un tool in grado di supportare le attività nelle fasi di gestione e monitoraggio delle richieste, customizzabile secondo i propri processi aziendali. Interacta è stata personalizzata creando due community diversificate: una denominata Help Desk Locale (LHD)  per gestione e monitoraggio delle richieste di supporto operativo, mentre l’altra community per la creazione di procedure standard. 

L’adozione di Interacta nell’ecosistema di Europcar ha portato ad una normalizzazione dei processi gestionali dei ticket, intervenendo su una comunicazione destrutturata. Fin dal primo mese in Interacta sono stati pubblicati circa 800 post dagli utenti della piattaforma, con una notevole riduzione di mail e tempi di risoluzione dei ticket.

Interacta ha portato in azienda dei benefici reali e percepibili: comunicazione strutturata, conoscenza diffusa ed engagement tra i dipendenti.

 

Comunicazione strutturata e conoscenza diffusa

 

Interacta grazie alla sua semplicità di utilizzo è stata adottata immediatamente dai dipendenti, che fin dal primo mese hanno riscontrato una notevole riduzione di mail, allegati e un messa a punto delle best practice da adottare. La possibilità di poter gestire tutto su un’unica piattaforma è stata una condizione favorevole, che ha concesso un monitoraggio e presa in carico delle richieste immediato riducendo i processi time consuming. In questo modo la piattaforma ha permesso di canalizzare le informazioni che prima venivano condivise attraverso numerosi canali, con notevoli difficoltà di riconciliazione dei dati e delle azioni, di reperibilità e di accesso alle info da parte dell’azienda.

La social collaboration ha dato la possibilità a Europcar di raggiungere risultati ottimali in poco tempo, di ridurre i margini di errore e trasformare le competenze del singolo in intelligenza collettiva, ovvero la capacità di cogliere la conoscenza che risiede nel singolo per renderla patrimonio aziendale e diffonderla a tutti i membri dell’azienda. 

 

Engagement

 

Non solo collaborazione e conoscenza diffusa, Interacta ha coinvolto maggiormente le persone nei processi garantendo una visione non più parcellizzata delle attività. Tutto questo ha comportato una maggior partecipazione nel raggiungimento degli obiettivi e una crescita professionale notevole

Questo nuovo approccio ha introdotto in Europcar un cambiamento culturale importante, portando le persone ad essere il fulcro attivo del processo aziendale e a migliorare le performance nella gestione delle richieste.  

  • Rapidità nella gestione dei ticket 
  • Ogni documento o procedura è facilmente reperibile in poco tempo 
  • Personalizzazione della piattaforma 
  • Agilità, continuous improving e scale up immediato 
  • Efficacia e adozione immediata
  • Digitalizzazione di ogni procedura

Process optimization

  • contatto sede-punti vendita: -100% email, -50% telefonate
  • 40% performance team di reparto
  • forniture veloci e scorte sempre sufficienti
  • efficienza approvvigionamento e controllo qualità
  • capacità di raccogliere e analizzare dati importanti
  • capacità di attrarre e trattenere clienti

Vantaggi per le persone

  • comunicazione intra e inter punto vendita
  • scambio informazioni e best practices
  • partecipazione nei processi di vendita
  • engagement e soddisfazione delle persone

Elementi innovativi

  • App mobile
  • Gestione processi e segnalazioni attraverso post social
  • Integrazione con sistemi in essere
  • Efficacia e adozione immediata
  • Facilità di applicazione nel contesto GDO

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