Interacta for Europcar: managing Customer Support Tickets has never been easier

The challenge

Before Interacta

Una rete di filiali vasta e distribuita sul territorio come quella di Europcar può affidarsi a procedure diversificate per la gestione dei ticket. Prima di Interacta, tutto avveniva attraverso e-mail o telefonate continue tra le filiali e la sede centrale.

Questi canali facevano perdere tempo agli agenti e non permettevano di strutturare e organizzare le richieste. Il risultato era confusione, disallineamento e stress, oltre che un generale ritardo nel risolvere ciò che i clienti chiedevano.

The solution

An overview of open activities

Interacta ha permesso alle filiali di eliminare e-mail e telefonate. Ora i ticket si possono gestire, assegnare e risolvere attraverso la piattaforma.

How Europcar uses Interacta

È stata creata una community di Help Desk Locale in cui gli agenti possono usare smartphone e tablet per aprire un ticket direttamente attraverso un post, in modo veloce e naturale.

Dentro ogni post è possibile classificare i ticket con hashtag, menzionare i colleghi per ricevere supporto e monitorare lo stato delle richieste in tempo reale.

Results

More satisfied customers and more streamlined management of flows between headquarters and branches

I risultati sono stati un’importante riduzione di tempi e costi legati alla gestione del ticketing, insieme all’aumento della produttività delle filiali e della soddisfazione dei clienti.

Strengths

Per Europcar è stato fondamentale poter personalizzare nel dettaglio Interacta in modo che risultasse unica e in linea con le esigenze delle persone in azienda.

Value for business

Thanks to Interacta Europcar has obtained:

• reduction in time between ticket reporting and their resolution
• savings on ticketing management costs
• higher quality of service and customer experience