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Perché il CRM non basta

CRM aziendale

Perché il CRM non basta

Il successo del tuo team commerciale passa dalla condivisione social delle informazioni qualitative.

CRM aziendale

Il rapporto con il cliente rappresenta una parte fondamentale della strategia commerciale di ogni business. Per occuparsene negli anni è diventato comune usare uno strumento di Customer Relationship Management (CRM). Oggi però il concetto tradizionale di CRM non basta più. Vendere è un processo operativo e per funzionare al meglio necessita di strumenti che supportino i team sales nel modo in cui lavorano davvero.

La giornata tipo di un commerciale è costellata da un continuo scambio di informazioni qualitative che vengono apprese, rielaborate e comunicate con la massima velocità per non rischiare di perdere le opportunità di business. Questo non avviene sul CRM, troppo complesso e oneroso da compilare per il commerciale sul campo, ma attraverso gruppi whatsapp, e-mail, telefonate e call. Tutti canali istantanei ma anche frammentati, che rendono difficile dare struttura alla mole di informazioni recepite. Il rischio è quello di perdere una comunicazione importante per strada.

Inoltre il CRM non permette di tenere coeso il team sales, ingaggiarlo e mettere a fattore comune la conoscenza del singolo professionista. Anche per questo a tutto il team è spesso richiesto di partecipare a lunghe riunioni di allineamento, unico momento di confronto sullo stato dell’arte in azienda. In questo articolo, ti presentiamo una soluzione specifica per semplificare l’operatività interna e portare il tuo team commerciale al successo.

 

Da Customer Relationship Management al Social Process Management

Le imprese lamentano difficoltà pratiche a cui il CRM da solo non può rispondere quali:

  • assenza di collaborazione e comunicazione operativa strutturate
  • mancanza di visibilità totale sull’andamento delle performance
  • difficoltà a portare avanti analisi qualitative
  • coordinamento dei team estremamente time consuming
  • problemi a raggiungere capillarmente e assiduamente tutta la forza commerciale.

È necessario passare allo step successivo e rendere operatività e collaborazione il più naturali e semplici possibile. Oggi il modo in cui le persone comunicano nel tempo libero è legato ai social media. Il principio alla base del Social Process Management è proprio quello di integrare le stesse modalità offerte da Facebook e Linkedin nella gestione dei processi aziendali. Vediamo ora tre fattori, che contribuiscono all’assetto di un team commerciale coeso ed efficiente, strettamente legati a un approccio social al Customer Relationship Management.

 

Esperienza d’uso quotidiana

Le imprese sono ambienti dinamici e i team hanno bisogno di strumenti in grado di abilitare la velocità e immediatezza necessarie per gestire efficacemente il processo di lead nurturing, l’opportunità commerciale e le attività post vendita. Durante la sua giornata il commerciale, per raccogliere i feedback del direttore commerciale o richiedere supporto ai colleghi, non utilizza il CRM ma fa riferimento ad app di messaggistica, e-mail o telefonate. Il risultato è la presenza di molteplici dati frammentati su più canali.

Investire in un’unica piattaforma online e accessibile da qualsiasi device, per gestire la collaborazione e i processi operativi commerciali, significa dare letteralmente in mano alle persone uno strumento aziendale sicuro per scambiare informazioni, mantenerle tracciate, condividere trend di mercato e ricevere feedback e supporto sul momento, anche da smartphone. Una differenza di user experience che rappresenta il primo passo per facilitare la collaborazione quotidiana nel team sales.

 

Condivisione immediata delle informazioni

Il CRM per natura non gestisce la collaborazione interna tra le persone. Ogni informazione qualitativa, ricevuta su altri canali di comunicazione, per essere visibile alla direzione deve essere riportata manualmente sul software. Una doppia attività di data entry che spesso viene portata avanti in modo discontinuo e non esaustivo. Tutto questo influisce sulla possibilità di ottenere una visione d’insieme degli scambi e delle trattative.

La soluzione a monte è mettere in condizione i commerciali di tracciare tutto il flusso non attraverso l’ennesima attività di compilazione, ma sfruttando il potere della comunicazione. Se ogni cambio su una specifica trattativa, invece di avvenire su più canali, risulta naturalmente strutturato all’interno di un post social sulla community sales aziendale, la direzione ottiene piena visibilità sulle informazioni che riguardano la gestione delle opportunità commerciali. Inoltre le stesse informazioni possono essere condivise con gli altri commerciali in maniera immediata, sviluppando una conoscenza comune e sempre fruibile sulla piattaforma, utile se qualcun altro dovrà trattare con lo stesso cliente in futuro.

 

Uno per tutti e tutti per uno

In azienda è molto difficile riunire tutti i commerciali periodicamente a un tavolo. Il risultato è uno scarso allineamento rispetto alle attività dei colleghi e all’andamento complessivo. La soluzione ideale è dotare il team sales di uno spazio online in cui le persone possono connettersi anche a distanza per comunicare con la stessa facilità con cui partecipano alle conversazioni su Facebook, ma in ottica aziendale e strutturata.

La possibilità di condividere in tempo reale informazioni e insight importanti permette all’azienda di eliminare i colli di bottiglia tra una comunicazione e l’altra e andare a un ritmo più spedito nella gestione del rapporto con i clienti. Ma i vantaggi non si fermano qui. Il Social Process Management prevede che ogni processo venga gestito attraverso una community specifica. All’interno della community le persone possono pubblicare post, menzionare i propri colleghi e la direzione, condividere documenti e altri materiali utili, oltre a dare e ricevere feedback. Su una singola piattaforma aziendale possono essere gestiti più processi, come quello riguardante il customer service o i processi legati alla produzione e le community possono comunicare l’una con l’altra. In questo modo tutte le informazioni sono legate insieme e disponibili in un unico spazio. Per esempio, abilitare il profilo di un commerciale su più community, come quella per la gestione della prevendita e delle commesse, gli permette di monitorare l’andamento del lead che ha generato. L’azienda non risulta più costellata da uomini-isola ma diventa un’unica mente che si muove in una direzione di crescita del business.

 

Interacta per la gestione dei processi commerciali

Sfruttando le opportunità offerte dal digitale è possibile abbattere le barriere all’interno dell’azienda e creare uno spazio trasversale per la gestione dei processi, la condivisione della conoscenza, la formazione e la collaborazione tra i membri dei team.

Una piattaforma di Social Process Management si basa su un’esperienza di lavoro user-friendly. Le informazioni qualitative e “volatili” vengono raccolte e rese disponibili al team e alla direzione senza uno sforzo extra di compilazione. Ogni comunicazione viene tracciata e strutturata nel processo. Le persone in azienda ottengono un quadro immediato e sempre aggiornato di cosa sta succedendo e possono monitorare gli aggiornamenti sullo stato dei processi con la stessa facilità con cui controllano le notizie sulla Home di Linkedin. Inoltre scegliere questo approccio non significa solo investire in un asset digitale, ma impostare un reale vantaggio competitivo per l’azienda, che riesce a connettere ogni singolo lavoratore, a prescindere dal ruolo, in qualsiasi momento e luogo.

Interacta è la business platform che rende tutto questo realtà. Studiata per rendere l’operatività semplice, intuitiva e naturale, permette ai commerciali di gestire i processi di customer management rapidamente. Elimina una parte importante di attività a basso valore aggiunto e abilita il modo in cui i team interagiscono, comunicano e collaborano davvero.

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