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3 suggerimenti per gestire al meglio la comunicazione sul punto vendita, grazie ai feedback

3 suggerimenti per gestire al meglio la comunicazione sul punto vendita, grazie ai feedback

Nella fase di riapertura dei negozi i retailer dovranno mettersi in ascolto dei feedback che arrivano dal punto vendita, facendo tesoro delle opinioni di chi sperimenta nel quotidiano lo shopping offline: clienti, operatori, store manager. Solo in questo modo riusciranno a individuare e adottare le misure più corrette per assicurare ai clienti l’accesso al negozio e soprattutto un’esperienza di acquisto serena. Se è vero infatti che il lockdown ha accelerato l’adozione di pratiche di acquisto online, già in crescita prima della pandemia, sembra che anche l’esperienza di acquisto in negozio sia tornata in cima alla lista di desideri dei consumatori, in una nuova normalità ancora tutta da definire. 

Parlando dell strategie attuate durante la pandemia, Corie Barry, CEO di Best Buy ha affermato: la chiave è stata quella di affidarsi ai direttori dei negozi e ascoltare il loro feedback. Ma per raccogliere, interpretare, strutturare e mettere a fattor comune gli insight che derivano da chi lavora sul punto vendita è necessario disporre di strumenti per la gestione della comunicazione aziendale interna che siano allo stesso tempo semplici da usare ed efficaci. In questo articolo diamo tre ottimi consigli per sfruttare a pieno il potenziale dei feedback.

 

L’irresistibile ascesa dell’e-commerce

Secondo il report rilasciato da Netcomm FORUM live 2020, la Fiera dedicata al commercio digitale e al new retail, dall’inizio dell’anno in Italia i nuovi consumatori online sono stati 2 milioni, di cui 1,3 hanno cominciato a utilizzare le piattaforme di acquisto digitale proprio durante l’emergenza sanitaria del COVID-19. Poco più di un anno fa gli italiani che compravano abitualmente su e-commerce erano 27 milioni, oggi sono 29. Nel periodo compreso tra gennaio e maggio 2019 i nuovi consumatori digitali erano 700 mila: nello stesso periodo di quest’anno sono praticamente triplicati. Il commercio sul web, sempre secondo Netcomm, continuerà a correre, con un aumento previsto del 55%.

I retailer italiani già da qualche tempo prima della pandemia guardavano con interesse a strategie in cui la digitalizzazione gioca un ruolo sempre più importante. Molti di loro, per riuscire a offrire una customer experience più completa e soddisfacente avevano già provveduto a una prima implementazione di nuovi modelli di vendita. Per rispondere in modo puntuale e personalizzato alle esigenze dei clienti alcuni si erano spinti fino ad adottare modalità phygital: un tipo di approccio alla vendita che coniuga online e offline, per esempio attraverso l’uso combinato di app mobile e tecnologie di visualizzazione in-store. Tratto distintivo di questi approcci, tutti caratterizzati dalla spinta alla trasformazione digitale, è la multicanalità: il processo di acquisto dei consumatori diventa contemporaneamente più articolato e partecipato.

 

Il ritorno al punto vendita

A fronte della crescita delle vendite on-line di cui abbiamo appena detto, appare tanto più significativo che il 63% degli italiani desideri ancora un’esperienza di shopping in uno store fisico, un dato che testimonia una volontà precisa di tornare alla materialità dell’esperienza di acquisto. Il 49% dei consumatori italiani desidera infatti poter di nuovo godere di un’interazione con il personale del negozio diretta, più umana, mentre una leggera maggioranza vorrebbe che lo shopping in store fosse comunque mediato dalla tecnologie digitali (51%). Le condizioni di questo ritorno saranno in ogni caso pesantemente determinate dalle nuove misure di sicurezza: secondo le indagini di Growth for Knowledge, il 68% degli italiani frequenterà solo quei negozi che riusciranno ad assicurare le condizioni di igiene e sicurezza richieste dalla legge. 

Quello che farà davvero la differenza sarà la capacità di creare e alimentare nei consumatori la sensazione di essere protetti, sia attraverso la predisposizione dei dispositivi imposti dalla legge sia, soprattutto, attraverso una riorganizzazione dell’operatività che risponda alle specifiche esigenze del singolo punto vendita, esigenze che possono essere identificate esclusivamente da chi lavora nel negozio. Per raggiungere questo obiettivo è necessario potenziare il sistema di comunicazione che connette le periferie a i sistemi centrali e gli store tra di loro, raccogliendo, strutturando e rendendo accessibile il patrimonio di conoscenza costituito dai feedback.

 

Il punto vendita: i feedback al centro di un nuovo sistema di comunicazione aziendale

Che si tratti di piccoli esercizi o della GDO, il punto vendita è il luogo su cui sono precipitati gli effetti dell’emergenza ed è uno dei centri nodali di una rete di trasmissione di informazioni indispensabile per riuscire a sviluppare le future strategie di vendita. Sul caso del retail e dell’esigenza di una nuova cultura organizzativa rimandiamo a un nostro recente articolo. Qui vogliamo mettere in evidenza un particolare aspetto dei flussi comunicativi che contribuiscono a definire l’organizzazione aziendale: la gestione dei feedback

I nostri primi due suggerimenti ruotano attorno a un concetto fondamentale, il mettersi in ascolto, che declineremo rispetto ai protagonisti del retail: consumatori e operatori del punto vendita. Il terzo consiglio riguarda invece lo strumento attraverso il quale capitalizzare i feedback, integrandoli nel patrimonio aziendale e rendendoli comprensibili, rintracciabili, condivisibili.

 

1. Ascoltare i feedback dei consumatori

Non sappiamo ancora quali criteri oltre a prezzo, qualità o fedeltà all’insegna guideranno le scelte d’acquisto, condizionando allo stesso tempo anche le strategie dell’industria. Le priorità dei consumatori sembrano infatti essere cambiate: durante la quarantena, per esempio, la vicinanza del punto vendita e la capacità del sito internet e degli altri touchpoint digitali di esaudire le richieste sono state privilegiate rispetto alla possibilità di usufruire di promo. Dovremo fare i conti con nuove, o rinnovate modalità di relazione del cliente con lo store che saranno il risultato di  processi psicologici e di pressioni esterne, ancora piuttosto imprevedibili. Per riuscire a conoscere il sentiment del consumatore sarà allora indispensabile, oggi più che mai, tesaurizzare gli input raccolti durante la vendita.

 

2. Ascoltare i feedback delle persone che lavorano nel punto vendita, addetti e store manager

Dei motivi strutturali che rendono la comunicazione interna aziendale una priorità nel retail abbiamo parlato diffusamente qualche tempo fa. Oltre alla discesa di informazioni chiare e complete dal centro alla periferia, alla tempestiva ricezione delle informazioni per poter eseguire l’operatività su stock-out e offerte e al controllo dell’execution, sono due gli aspetti cruciali su cui i retailer e i player della GDO devono intervenire per evitare di disperdere conoscenze utili alla progettazione delle  loro azioni.

  • Raccolta di feedback: rientro dalla rete al centro agito in modo costante per recuperare e integrare gli insight operativi delle persone che lavorano sul punto vendita.
  • Creazione di engagement: il punto di ricaduta delle informazioni è lo store manager che per poter procedere all’execution deve però agire in collaborazione con le altre persone del negozio fisico. Si rende necessario coinvolgere quelle persone, far capire alla rete che le opinioni di tutti contano, per rimanere connessi anche da remoto, facendo circolare le idee e ricreando un senso di appartenenza che in situazioni eccezionali rischia di indebolirsi.

 

3. Dotarsi di strumenti di comunicazione aziendale in grado di raccogliere, strutturare e rendere accessibili i feedback

Oggi è ancora più importante avere una comunicazione centralizzata e allo stesso tempo orizzontale e meno gerarchica e soprattutto immediata. Una comunicazione fluida, trasparente, pienamente interattiva, che alimenti l’engagement dei team e assicuri una visione completa delle attività da parte dei decisori nella sede centrale, dei direttori commerciali, dei distributori, degli store manager, degli operatori a contatto con i consumatori. La soluzione è una piattaforma che permetta di avere una visione completa sul patrimonio di conoscenze aziendali. E, in questo periodo storico più che mai, come abbiamo visto, il patrimonio di conoscenze aziendali deve includere in misura sempre maggiore l’insieme dei feedback provenienti dal punto vendita. Questa soluzione è Interacta.

 

Interacta: come mettere a valore i feedback

Interacta, vincitrice nel 2018 del primo premio ai Digital360 Awards nella categoria Smart Working & Collaboration è la piattaforma di Social Process Management per la comunicazione aziendale originale Injenia.

 Interacta consente di estrarre valore dalle interazioni che si verificano sul punto vendita e che rappresentano un punto di accesso al sentire del consumatore prima, durante e dopo l’esperienza di acquisto. Gestisce in modo integrato le informazioni prodotte durante lo svolgimento del lavoro quotidiano in negozio: struttura il non strutturato, ordina e qualifica informazioni e documenti che non comprendono solo dati e procedure già strutturate, ma anche tutte quelle informazioni volatili che sono prodotte durante situazioni informali, come gli scambi con il cliente. 

Grazie alla sua semplicità di utilizzo Interacta canalizza le informazioni, tra le quali i feedback, che prima erano condivise attraverso canali spesso opachi e poco sicuri come per esempio chat di messaggistica istantanea.

Soprattutto, Interacta organizza qualitativamente tutte queste informazioni e permette di individuare insight utili alla messa a punto delle best practice da adottare. Di fatto trasforma le competenze delle persone in intelligenza collettiva, nella capacità di cogliere la conoscenza che risiede nel singolo per renderla patrimonio comune.

Il white paper scaricabile gratuitamente qui sotto spiega nel dettaglio come Interacta può aiutare le aziende a migliorare i processi retail e GDO, anche aiutandole ad adeguarsi alla nuova normalità in cui si trovano oggi a operare.

Scarica il white paper per scoprire come Interacta può migliorare i processi retail

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